權威發布

榜單評級

導讀:

10月18日,“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)發布了《2018年Q3全國跨境電商TOP15消費評級榜》。榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)今年Q3受理的全國數十家跨境電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,數據和評級完全由系統自動生成。三季度有15家投訴量“規上”的跨境電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級:
其中,美囤媽媽、86mall、莎莎網、網易考拉、蜜芽、豐趣海淘六家跨境電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度也較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。
其中,美囤媽媽、86mall、莎莎網、網易考拉、蜜芽平臺反饋率達100%,依次排名前5。
什么值得買、小紅書、寺庫、洋碼頭、海狐海淘、英超海淘這六家跨境電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間,獲“謹慎下單”購買評級。
西集網、走秀網、別樣海外購3家跨境電商平臺多項指標普遍落后行業平均水平,用戶滿意度較低,所獲購買指數均低于0.4,最終獲“不建議下單”購買評級。其中走秀網、別樣等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0,墊底。

解讀問題

典型問題一:物流配送時效性依舊是跨境電商痛點

自營+平臺模式:相比買手制、C2C模式以及直郵模式,自營模式在產品質量、服務標準、物流配送方面更有保障,如網易考拉、豐趣海淘,通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性,且有平臺作為擔保,服務、售后等更便捷、放心,且平臺反饋率和反饋時效性表現較好,用戶滿意度較高,獲“建議下單”購買評級。

買手制模式:買手制模式分為買手制C2C(以個人買手為主)、買手制B2C(以商家性質買手為主),其中以洋碼頭為典型代表,該模式由海外買手直采,并通過自營物流發貨或第三方物流發貨,對商品貨源以及質量的把控相比自營電商弱,購買指數為0.616,獲“謹慎下單”購買評級,用戶服務等方面還有大的提升。

任女士在“洋碼頭”上買了一個某品牌的包包,賣家發貨后,等了一個月的時間包裹卻一直在清關。任女士說到,從7月19日開始再接下來的一個月內,自己購買的商品仍在清關中,期間多次與賣家及平臺工作人員溝通,兩方均表示海關部門清關速度慢,屬于不可抗因素,多次拒絕退款請求,同時表示無法告知需要多久才能收到貨物,也沒有證據證明包裹確實在清關,只能耐心等待。

“平臺洋管家說清關需要大概2-3周時間,我已經等了一個月了,清關時間早已超過3周,我拒絕再等待。”任女士抱怨道。對此,“洋碼頭”發來反饋稱:此單由于海關抽查導致清關時效延誤。由于商品正在清關中,此狀態下無法直接為用戶辦理退款。

對此,電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為,根據最新的《電子商務法》中第五十二條規定:電子商務當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務,應當遵守法律、行政法規,并應當符合承諾的服務規范和時限。因此,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。

典型問題二:退貨難 真假貨風波頻起

一直以來,真假貨問題是跨境電商消費投訴的“重災區”,真假貨難辨,消費者退貨難依舊沒有得到根源上的解決方式,“電子商務消費糾紛調解平臺”頻頻接到用戶關于平臺電商疑似售假、退貨退款難、商品質量不佳等問題的投訴。

以顏先生投訴問題為例,9月18日在“寺庫”網站上購買了一個某品牌的雙肩包,但在10月3日顏先生去商場專柜對此包包時卻發現所購買的包與專柜所售有很大區別,寺庫買的包側面拉鏈為皮質,專賣店所售為鐵質有品牌logo拉鏈并且包的皮質部分模糊有褪色,專柜所售為清晰工整。

顏先生說道,“由于專柜營業員不允許拍攝對比圖,所以沒拍照,并且營業員也含蓄指出我背的包是假貨,導致我非常尷尬。回家翻出寺庫所售的包的配件,所提示的含有高科技RFID鐳射標簽也翻遍整個包都沒有找到。因此可以明確判定寺庫所出售的包為假貨。聯系寺庫工作人員,要求退換,被告知海外代購不允許退換。”

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“寺庫”發來反饋稱:已為顧客退貨,后續收到商品為顧客退款,客戶反饋分期有分期費用,已告知后續報銷,顧客同意。商品可能因產地批次不通略有差異,每個包都有芯片已向客戶解釋。

對此,電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為,根據誰主張誰舉證的原則,若消費者主張收到的商品為假貨,需要提出證據材料,除非假貨事實基于常識就能夠判斷。若消費者舉證不能,就很難獲得相應的賠償。但是不論如何,消費者都有權利要求賣家提供商品的相關票據證明商品的真假。

典型問題三:虛假促銷“遍地開花”

為了吸引更多的用戶、獲取更多的流量,電商平臺之間的價格戰持續演進,從比價到打造電商節,如今在我們的網購生活中,大大小小的電商節已經成為新的消費常態和消費場景,然而在這樣的節日越來越頻繁之后,各類虛假促銷也是遍地開花。

多名用戶反映稱,自己在“小紅書”APP上以“限時優惠”價278元一單購買了某品牌一級幫紙尿褲,購買時在商品詳情頁面顯示單包52片x3×3的規格。即一個訂單9包,每包52片。詢問客服確認,客服表示規格是3×3共9包紙尿褲。之后,客服反口說是系統錯誤,實際發貨3包。客服稱24小時內會有專員聯系提供解決方案;但在該時限內,消費者并未接到專員的電話。結果在尚未接到專員電話,訂單就已經發貨,小紅書專員電話表示承認商品數量設置錯誤,但不進行補發。

在之后“小紅書”發來的反饋稱:經核實訂單未存在漏發, APP端詳情頁顯示問題,已反饋給技術部門處理。訂單在商品詳情頁有正確說明發貨數量,隊長也核實確實沒有漏發,故不能按要求進行補發。

對此,電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為,價格促銷是商家常用手段,根據“電子商務消費糾紛調解平臺”收到的用戶投訴發現,多數平臺仍存在不少商家虛假價格促銷的現象。像先漲后降、先漲再滿減、虛假折扣、明升暗降、頻繁折扣等都是商家慣用的虛假促銷手段。價格關乎誠信,虛假促銷透支的是電商平臺的公信力。如果說商品造假是傷害消費者的一記重拳,那虛假促銷就是傷害消費者的一記綿掌,看似輕飄,但已造成內傷,帶來的負面影響也會持續發酵。

典型問題四:平臺售后服務差 客服時常不作為

在處理平臺售后問題上,多數平臺售后服務差,客服在面對消費者投訴問題時時常表現出不作為的態度。

對此,電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議,平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”,尤其是互聯網企業,更是產品升級創新的重要“參照物”。電商平臺應認識到客服售后的重要性,加大對產品售后服務的投資力度。

蒙慧欣進而指出,要想提升互聯網企業客服的服務質量,首先,企業應認識到客服的服務質量關系到用戶對企業的產品體驗的反饋,客服體系不是企業的成本“包袱”,而是寶貴資產;其次,有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務,應該交由公司相關服務部門做客服,隨時保持警惕處理一切安全事故,這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節省大量成本的外包客服去敷衍了事,只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上;同時,企業還可以和如中消協、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作對接。

“很多時候,用戶只有與企業方溝通無門時,才會到第三機構進行投訴,在此基礎上,企業就要更多地重視積極協助第三方平臺,幫助用戶解決消費糾紛問題。”蒙慧欣說。

為更好幫助消費者解決網絡糾紛,做好用戶與電商服務的橋梁,在運行八年后,今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/ )。新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能,真正實現了“天天315”,成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

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